Klachtenregeling Arvadez
Patiënten kunnen online of schriftelijk een klacht indienen. Hierbij wordt het onderstaande schema die opgezet is vanuit de nvvp aangehouden binnen Arvadez:
Schema klachtenregeling (richtlijn vanuit de nvvp)
- Binnenkomst klacht -> 2. Ontvangst klachtenregistratie formulier -> 3. Archivering klachtenregistratieformulier -> 4. Vaststellen aard van de klachten:
a. Eenvoudig op te lossen: -> actie -> terugkoppeling melder -> melder tevreden ? Ja: klacht afgehandeld, nee? Door naar stap B - Gecompliceerd, niet zelf op te lossen: -> klachten loket paramedici (KP) -> klacht afgehandeld
toelichting stappenplan
- De binnengekomen klachten wordt opgenomen en geinventariseerd, er wordt gekeken waar de melder behoefte aan heeft. Daarnaast wordt de melder gewezen op de klachtenprocedure en wordt het klachtenregistratieformulier ingevuld.
- Als het klachtenregistratieformulier ontvangen is wordt er een ontvangstbevestiging verstuurd naar de melder waarbij wordt aangegeven op welk termijn de melder een reactie kan verwachten. (termijn bepalen) Daarna wordt er telefonisch contact opgenomen met de melder, waarbij de procedure wordt uitgelegd aan de melder en de melder zijn/haar klacht verder kan toelichten.
- Het klachtenregistratieformulier wordt (digitaal/in een map) grachriveerd.
- De verantwoordelijk stelt vast of de praktijk zelf de klachten kan afhandelen. Indien dit niet het geval is wordt de melder verwezen naar het klachtenloket Paramedici.
- De verantwoordelijke stelt de benodigde acties vast en handelt de klacht af.
- De verantwoordelijke koppelt de resultaten van de afhandeling van de klacht schriftelijk aan de melder terug.
- De verantwoordelijke stelt aan de hand van de reactie van de melder bij de terugkoppeling vast of de melder tevreden is en de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd of niet: a. Melder is tevreden: de klacht kan als afgehandeld worden beschouwd. b. Melder is (nog steeds) ontevreden: de verantwoordelijke verwijst de melder naar het Klachtenloket Paramedici.
- Klacht afgehandeld De verantwoordelijke registreert de klacht als afgehandeld op niveau van de praktijk. De klacht wordt in het klachtenjaaroverzicht gezet. Daarbij worden de wijze van afhandeling en de toegepaste verbeteringen aangegeven.
Daarnaast wordt er binnen Arvadez rekening gehouden met het reglement Klachtafhandeling Paramedici. Dit houdt het volgende in:
Een klacht over een gedraging van een zorgaanbieder wordt digitaal ingediend. Schriftelijke indiening is mogelijk maar heeft niet de voorkeur.
Informatie over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend is goed herkenbaar beschikbaar op de website en in de praktijk van de zorgaanbieder. Indiening van een klacht geschiedt digitaal, of als nodig schriftelijk, via een klachtenformulier beschikbaar op de website klachtenloket van KP. (www.klachtenloket paramedici.nl) of in de praktijk van de zorgaanbieder.
De cliënt of zijn vertegenwoordiger kan ook contact opnemen met de klachtenfunctionaris alvorens een klacht schriftelijk wordt ingediend. Het verzoek hiertoe wordt ingediend bij het secretariaat van KP en binnen een termijn van twee werkweken wordt hierop gereageerd door de klachtenfunctionaris.
Iedere cliënt van een aangesloten aanbieder van zorg, of een vertegenwoordiger van deze cliënt, kan een klacht indienen.
Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als het klachtenformulier op alle relevante onderdelen is ingevuld. Indien het klachtenformulier niet is gebruikt of onvolledig is ingevuld, zal de klachtenfunctionaris of het secretariaat de cliënt of zijn vertegenwoordiger hierop wijzen.
De cliënt wordt om een machtiging gevraagd om de relevante medische gegevens met betrekking tot de gedraging bij de desbetreffende aanbieder van zorg op te vragen.
Na registratie van de klacht door het secretariaat, worden de indiener, de zorgaanbieder en de klachtenfunctionaris geïnformeerd over de registratie met daaraan gekoppeld de vraag om de klacht onderling te bespreken. Dit met de intentie om de klacht op te lossen.
De klachtenfunctionaris zal uiterlijk twee weken na registratie van de klacht informeren naar de stand van zaken in het gesprek tussen cliënt en zorgaanbieder en beoordelen of verdere interventie door de klachtenfunctionaris zinvol is. Een interventie van de klachtfunctionaris is gericht op een bevredigende oplossing van de klacht.
Uiterlijk binnen zes weken na registratie van de klacht ontvangt klager een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. De zorgaanbieder geeft daarbij aan welke beslissingen hij heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd. De klachtenfunctionaris ontvangt bovengenoemde mededeling van de zorgaanbieder eveneens.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder nodig is, kan de zorgaanbieder de in artikel 12 genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan klager en de klachtenfunctionaris.
